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借鑒 | 養老驛站運營管理方案
發表日期：2019-04-02 13:22:17 作者： Joyce 標籤： 分類：
一、驛站工作八項基本通則：
1、“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務；
2、敬業是最卓越的工作態度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業成為一種習慣，敬業在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃；
3、忠誠是無價之寶，忠誠於顧客，忠誠於企業，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己；
4、驛站的盈利是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，全心全意為運營工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位主義；
5、開源節流。在工作中力求節儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源；
6、一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從後建議”。對公司的經營決策、規章製度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作；
7、融入團隊，增強協作，沒有完美的個人，隻有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協作能取得巨大的成就；
8、遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給上級，主動找方法才能脫穎而出。
二、驛站運營時間及服務項目：
1、運營時間：每日8:00～21:00，全年無休，工作人員實行輪班、倒班製。
2、服務項目及收費標準：驛站采用會員製為基本營運模式，分為驛站會員和月卡會員；
1）會員收費標準：100元/月；270元/季；480元/半年；720元/年。
主要針對驛站周邊60周歲以上的居民。會員卡僅限本人使用。持會員卡可於有效期在驛站享受所有的免費項目，當日免費項目由驛站安排。
2）月卡費用：總會員達30人：2880元/月/人；總會員達50人：2680元/月/人；總會員達80人：2380元/月/人；總會員達100人：1980元/月/人；總會員達200人：1580元/月/人；月套餐卡僅限本人使用。
（具體的收費標準需通過財務核算後製定）
月卡套餐項目包括的服務內容：康複理療類的每天限兩個項目各一次，包含所有免費項目及其他所有服務項目，不含床位、短期看護項目，物品實購實付。
老年驛站服務項目價格表
運營時間 | 每天AM8:00～PM21:00 | |||
會員收費標準 | 100元/月； 270元/季； 480元/半年； 720元/年 | |||
會員免費項目 | 棋牌，閱覽，唱歌，跳舞，樂器，理發，每周測血壓、血糖，健康、養生講座，健康、法律谘詢，不定期口腔、耳鼻喉、肛腸檢查，B超、心電圖，室內康複健身 | |||
收費項目 | 收費類別 | 會員收費標準 | 普通價格 | 備注 |
老年營養餐 | 6元/餐起 | 10元/餐起 | 根據實際需求上設不同的等級 | |
服務類 | 日間看護 | 50元/8小時 | 80元/8小時 | 半失能老人含兩餐，不含助餐服務 |
80元/8小時 | 100元/8小時 | 失能老人含量兩餐，含助餐、助行 | ||
短期看護 | 150元/天 | 180元/天 | 最長15天 | |
助浴 | 30元/人/次 | 40元/人/次 | 須2個工作人員同時在場 | |
洗澡 | 5元/人/次 | 10元/人/次 | 禁止半失能、失能人群 | |
洗衣 | 3元/件 | --- | 小件不計 | |
陪同 | 25元/時 | 35元/時 | 按時計費 | |
代辦服務 | 按時長、裏程及物品重量綜合計費 | |||
床位 | 30元/4時，50元/8時 | 40元/4時 | 整月包床定價另議 | |
物品 | 書畫用品 | 筆、紙、墨等耗品，低於市場零售價 | ||
藥品、保健品、老年用品等商品明碼標價，低於市場零售價售買 | ||||
康複理療類 | 保健按摩 | 25元/30分鍾 | 35元/30分鍾 | |
經絡推拿 | 40元/40分鍾 | 50元/40分鍾 | ||
部位理療 | 30元/30分鍾 | 40元/30分鍾 | ||
拔罐 | 15元/次 | 20元/次 | ||
刮痧 | 20元/次 | 30元/次 | ||
紅外線理療 | 10元/30分鍾 | 15元/30分鍾 | ||
針炙 | 30元/次 | 40元/次 | ||
艾炙 | 60元/60分鍾 | 70元/60分鍾 | ||
經絡推油 | 80元/60分鍾 | 90元/60分鍾 |
三、 運營管理規範：
作息時間：
1、到崗考勤時間：夏季7:15冬季7:45
2、夏季營業時間：7:30～21:30
3、冬季營業時間：8:00～21:00
4、上午班與下午班交接時間14:00
一）日常營運流程：
1、營業前準備：
時間：7：45----7：55
工作內容：
1) 早上進店時，有兩人或兩人以上同時開啟店門；
2) 檢查著裝：店麵清潔整理（全體員工）、服裝整潔、物品陳列、工用器具擺放；
3) 狀況確認：昨日營業狀況，待處理事宜（驛站經理）；
4) 組織晨會（運營經理或驛站經理）；
5) 營業準備：著裝準備、收銀準備、工用器具準備。
說明：
1) 著裝準備：按照規範統一著裝，不得著裝便裝，不得有冬裝、夏裝同時出現的情況；
2) 晨會簡單明了：3～5分鍾，主要內容：總結前一天營業狀況，安排當日工作事項；
3) 清潔整理：清潔責任區內商品及設備，檢查工作台、地板、天花、柱子、牆壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否擺妥、潔淨，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔，休息室的衛生、垃圾桶是否清潔，被套是否更換，被褥是否折疊整齊，床頭櫃是否清潔，櫃內是否清理幹淨，床頭呼叫器是否完好；
4) 物品陳列：陳列歸位整齊，標識、標牌、價簽分別對應；
5) 店內氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。有背景音樂且和諧得體，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼；
6) 設備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常，網絡連接是否正常，電話連線是否正常，飲水是否準備充分的等等。
7) 收銀準備：零鈔備用金準備充足，膠袋、打印紙、票據等準備充分。
8) 其他作業：各項報表是否填寫無誤，與公司數據及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯係）查閱電腦通知，檢查昨日加班內容是否有待處理事宜，注意在售商品的庫存數。
2、開始營業：
時間：08:00～21:00
主要工作內容：
1) 明確每個人當班責任區，履行當班責任人職責（清潔、防盜、物品整理、被套更換、被褥整理等）；
2) 遵守員工個人行為規範及服務規範，注意服務態度，服務用語及服務流程、服務技巧等、遵守各項營業操作規範；
3) 注意各項設備所需保持的適當營運狀態（如招牌燈箱的及時開啟等）；
4) 各班組、各員工的工作狀態跟進、協調、協助。
3、用餐時間：
各門店可根據客流量情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐
要求：
1) 有領班安排每人用餐時間，每位員工用餐時間不得超過30分鍾；
2) 不得在店內當著顧客麵用餐；
3) 不得影響營業。
4、結束營業
時間：21:00~21:10
內容：
1) 貴重物品交接、清點；
2) 當日更換的被套專人負責叫清洗公司拉走清洗、消毒；
3) 清點上交營業款及備用金，由收銀員與店長負責；
4) 整理票據，收銀員、店長負責；
5) 關電、關水、確認場所內無滯留人員；
6) 確認鑰匙保管，由店長負責。
要求：
1) 不得提前結束營業；
2) 當日事當日畢；
3) 安全事故隱患排除。
四、店長日常工作流程
時段 | 類別 | 項目 |
營 業 前 | 人 員 | 1、人員是否正常出勤；2、人員是否依照計劃、工作要求工作 3、是否有因人員不足導致準備不到位的部門； 4、專櫃人員是否準備就緒；5、工作人員儀容服飾是否符合要求 |
商品 | 1、商品是否準時送達無缺；2、商品是否已陳列齊全 | |
清潔 | 1、工作場所內地麵、牆壁是否清潔；2、地麵、玻璃、收銀台是否清潔；3、衛生間是否清理幹淨；4、休息室被褥是否疊放整齊，被套是否更換 | |
其他 | 1、音樂是否控製適當；2、賣場燈光是否控製適當；3、收銀員備用金是否已準備；3、開店前5分鍾廣播及音樂是否準時播放；4、必要的工用器具、物資物料是否已擺放就位 | |
營 業 中 | 現場 | 1、燈光是否合適；2、通道是否通暢；3、是否有阻礙通道； 4、是否有突出陳列過多的情形；5、地麵是否保持清潔 |
POP | 1、POP是否陳舊或破損；2、POP張貼位置適當；3、POP是否及時更新 | |
床位 | 1、床位的使用情況；2、床位的使用時間提醒；3、空置床位的情況 | |
服務 | 1、是否聽到禮貌用語；2、是否協助行動不便的老人； 3、休息區被套是否及時更換 | |
清潔 | 1、衛生間是否維持清潔；2、出入口處是否維持清潔暢通 3、驛站外麵區域是否維持清潔；4、地麵是否維持清潔 | |
設備 | 1、傍晚時分招牌燈是否開啟；2、背景音樂是否正常播放 | |
收銀 | 1、收支是否準確；2、床位安排杜絕重複，3、床位到點的提醒 | |
關 店 | 場所 設備 | 1、場所內無滯留人員；2、關電、關水；3、空調、音樂等設備關電； 4、招牌燈是否關閉；5、被套送洗 |
現金 | 1.現金是否已簽字確認 2.營業現金是否全部上交 |
五、運營流程：
時段 | 項目 | 具體內容 |
到崗 | 定義 | 上崗人員提前15分鍾進班到崗，處於準營業狀態。私人事件一律在此前完成 |
內容 | 清潔衛生，場所整理、檢查，運營準備 | |
營 業 前 | 服務 人員 | 1、清潔：責任區域的衛生、工用器具擺放、宣傳品的陳列、玻璃、商品擺放、儀器、儲物櫃、工作台、通道、天花板、柱牆、休息室內的清潔衛生、床褥被套更換、疊放 2、檢驗：儀器、計算機、工用器具等 3、準備：空調係統、飲水機等服務設施的電源 |
收銀員 | 1、清潔：收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等潔淨度 2、檢驗：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉 3、準備：查備用金、找零金是否足夠，檢查前日各項報表是否填寫無誤，檢查活動贈品等小件物準備情況 | |
早會 | 1、營業前3-5分鍾，由驛站經理主持 2、服裝、儀容檢查 3、服務用語 4、新人介紹、促銷活動相關內容安排 5、當日工作要求與注意事項 | |
開店 營業 | 到崗內容 | 1、提前一分準時開門分營業 2、準時打開店內音響係統、燈光、廣告燈箱 3、各崗位工作人員準時在各自崗位上待命 |
營 業 期 間 | 驛站經理 | 1、各區域、各崗位走動查看準備工作，衛生情況，設備及工用器具情況 2、接待區域的宣傳用品查視 3、室外衛生及物品擺放查視 4、安全隱患查視 |
技師 | 1、各技師的服務指導 2、崗位的協調 3、服務過程中的推廣，複購率的提升 | |
營 業 員 | 1、在各區域內，注意服務態度，專業用語及工作流程 2、隨時整理被顧客拿亂的物品，保證驛站整潔。 3、休息室被套更換、床褥疊放整齊 4、注意門店內外幹淨整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒 5、嚴防偷盜行為發生 6、工用器具、設備養護記錄 7、營業中的推廣 | |
收 銀 員 | 1、按收銀作業流程正確收銀 2、及時接受，保存公司網絡發送的數據信息，以保證網絡通暢、金額正確 3、遇意外情況 （收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數據，恢複供電後，逐條輸入收銀機 4、在關閉計算機收銀係統前做好日清處理 5、向財務交清當班營業收款，留出備用金 6、休息室床位使用情況，床位到鍾提醒，避免重複安排床位。 7、營業中的推廣 |
本文來源：http://mp.weixin.qq.com/s?src=11×tamp=1529663763&ver=954&signature=4zT*JyUr2cATfqY7bDOxA6qZwSb0o-lp8RHPLbQVnZGfaWuWBvvSHN1btomI8RcN-xE-Z5NENtlds1wTtESIxyg*fzIJZCpsjS4h8f1MYXOyYinlHu7fNFM3FuspISJF&new=1
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